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Un faux restaurant se hisse parmi les dix meilleures tables de Lausanne – rts.ch

Une expérimentation menée par la RTS remet en cause la fiabilité des plateformes de notation dans le secteur de la restauration. En trois semaines, “Le Sixième” s’est hissé dans le top 10 des meilleurs établissements lausannois selon le classement TripAdvisor. Mais ce restaurant n’a jamais existé.

Pour tester la performance et la fiabilité des plateformes de notation, ainsi que la robustesse des réseaux sociaux, l’émission RTS À Bon Entendeur (ABE) a créé de toutes pièces un nouveau restaurant branché à Lausanne. Avec une spécificité remarquable : ce nouveau restaurant n’existe pas. Seule son image existe sur internet, sur les réseaux sociaux et sur les plateformes de référence de Google et TripAdvisor.

Le programme À Bon Entendeur a ouvert un faux restaurant à Lausanne. [RTS]Le programme À Bon Entendeur a ouvert un faux restaurant à Lausanne. [RTS]Le résultat est spectaculaire : en 20 jours, le faux restaurant “Le Sixième” est entré dans le classement des 10 meilleurs établissements lausannois sur TripAdvisor. L’équipe a reçu plus de 400 appels téléphoniques de personnes souhaitant réserver une table. On leur a dit que l’établissement était ” plein “.

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“C’est assez surprenant de voir ce genre de réaction de la part des clients, ainsi que le comportement de ces plateformes”, réagit Caroline Juillerat, co-présidente de GastroNeuchâtel. “Nous faisons un travail de passion et nous aimons avoir de vrais clients.”

Le sixième téléphone a sonné plus de 400 fois

L’équipe “Sixième”

Faux avis non détectés

Pour parvenir à ce résultat, la salle de presse a convoqué une série de complices. Ils ont publié plus d’une cinquantaine d’avis fictifs très positifs sur TripAdvisor, ce qui a permis à la “Sixième” de progresser rapidement dans le classement du site. Il a également acheté de faux avis générés par des sociétés spécialisées, dans le but de tester les systèmes de détection de TripAdvisor.

>> Sur le même sujet, lire : De faux réseaux d’avis Google Maps actifs en Suisse romande

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La société américaine se présente comme “la première plateforme de voyage au monde”. Chaque mois, près de 250 millions de personnes consultent ou réservent un restaurant, un hôtel ou une activité de loisirs via cette plateforme. Son chiffre d’affaires a dépassé 1,5 milliard de dollars en 2019.

TripAdvisor affirme qu’il sévit constamment contre les faux avis et a “pris des mesures pour supprimer plus de 240 sociétés d’avis payants qui ont tenté de publier du contenu”. Mais dans le cadre de cette expérience, il n’a pas détecté les fausses critiques.

>> Lire aussi : Premier rapport de TripAdvisor sur la “transparence des avis”

Le pouvoir des influenceurs

Du contenu a également été généré sur Facebook et Instagram pour faire connaître l’établissement et transformer l’intérêt des futurs clients en réservations. Une véritable stratégie de marketing digital a été mise en place, menée par des professionnels du secteur, Natacha Gadjowski d’Imedia et l’équipe de l’agence Creatives.

Que ce soit dans l’hôtellerie ou pour d’autres établissements, difficile de vouloir se passer des réseaux sociaux

Whitney Toyloy

Whitney Toyloy, ex-Miss Suisse, influenceuse

Des influenceurs de Suisse romande ont également participé à l’expérience pour développer rapidement la popularité du faux restaurant sur les réseaux sociaux, notamment sur Instagram. Parmi eux Whitney Toyloy, ex-Miss Suisse suivie par près de 16 000 personnes sur Instagram, l’humoriste francophone Yann Marguet, mais aussi des influenceurs culinaires et des journalistes. Au total, ils comptent environ 100 000 abonnés sur les réseaux. Lors d’une fausse soirée VIP, ils ont généré du contenu positif sur la Sexta.

« Que ce soit dans les restaurants ou pour d’autres établissements, il est difficile de vouloir se passer des réseaux sociaux. Ainsi, le bouche à oreille et une bonne réputation seront tout aussi bénéfiques pour un magasin, mais se faire remarquer est important », déclare Whitney Toyloy. .

>> (Re)voir aussi le rapport de l’ABE sur la réputation électronique des entreprises :

Gérer votre e-réputation : une priorité pour les entreprises [RTS]

Gérer sa e-réputation : une priorité pour les entreprises / Une bonne écoute / 29 min. / 1 mars 2022

Certaines fausses réservations sont acceptées

Les statistiques Facebook et Instagram des comptes “Sexta” révèlent l’impact des publications des influenceurs présents lors de cette fausse soirée VIP. La communauté des faux restaurants s’est développée rapidement et le Web a connu des pics d’ampleur variable tout au long des publications.

A l’issue de l’expérimentation, le faux restaurant a accepté une quarantaine de réservations effectuées via la plateforme La Fourchette, propriété de TripAdvisor. Cela a permis de mettre en avant le fonctionnement de cet intermédiaire qui propose une offre spéciale découverte pour mettre en avant les établissements de son site pendant un mois. La Fourchette facture 6 francs de couverture pour toute réservation effectuée le midi et 8 francs la nuit.

Par la suite, l’équipe de l’ABE a appelé tous ceux qui avaient réservé une table par ce canal pour leur expliquer que le restaurant n’existait pas. “Une expérience comme celle-ci crée une prise de conscience”, a commenté l’un des clients. “Cela nous fait prendre conscience qu’il ne faut pas croire tout ce qu’on lit sur internet (…) et qu’en tant que consommateurs, on ne sait pas comment le système fonctionne en interne.”

La puissance des plateformes SEO

Il y a une sorte de pensée magique autour de ces critiques. On se dit qu’il peut y avoir des faux commentaires, mais qu’au final ces avis doivent être vrais

Nicolas Capt, avocat

Consulté sur le sujet, Nicolás Capt, avocat spécialisé en droit des médias, estime que les avis publiés dans les différents médias de TripAdvisor sont très appréciés des consommateurs, qui manquent parfois d’esprit critique.

“Le contenu que les gens croient provenir de personnes comme eux a un indice de confiance bien plus élevé que la publicité, c’est pourquoi les avis des consommateurs sont le Saint Graal”, explique le spécialiste. « Il y a une sorte de pensée magique. On se dit qu’il peut y avoir de faux commentaires, mais au final la grande image doit être la réalité.

Ces plateformes ont temporairement réussi à se rendre indispensables

Paul-Olivier Dehaye, mathématicien, spécialiste de la protection des données

Cette forte valorisation de l’avis ou du commentaire donne un pouvoir non négligeable aux plateformes de référence, comme Google, Booking ou TripAdvisor, ajoute Paul-Olivier Dehaye. Le mathématicien, très attaché à la protection des données personnelles, suit de près la présence et l’implantation de ces plateformes dans le paysage numérique.

“Ils ont réussi à se rendre indispensables. Ou plutôt ils ont réussi à se rendre temporairement indispensables”, prévient-il. “De plus en plus de gens cherchent à construire des alternatives, peut-être avec des solutions plus locales, pour essayer d’inverser un peu cette dynamique de pouvoir.”

>> Présentation de la startup suisse Foodectective, qui propose ce type d’alternative, dans l’émission On en parle :

Faux avis et restaurants sur Internet : une start-up suisse lance l’anti-TripAdvisor / On en parle / 8 min. / 29 janvier 2020

manque de transparence

Le poids des algorithmes est-il sous-estimé ou surestimé ? [RTS]Le poids des algorithmes est-il sous-estimé ou surestimé ? [RTS]Ces plateformes communiquent très peu sur le fonctionnement de leurs algorithmes, les critères qu’elles utilisent pour établir leurs classements, les systèmes de surveillance qu’elles mettent en place pour lutter contre les faux avis, ou encore la frontière parfois fine entre contenus agrégés et contenus sponsorisés, par exemple, via le premium abonnements. payés pour les établissements ou la publicité.

“L’opacité leur convient certainement, car il devient très difficile pour les restaurants d’estimer la valeur des services payants”, analyse Paul-Olivier Dehaye. “Ils se sentent obligés de participer à ce système.”

Le but ultime est de faire entrer l’argent dans les coffres.

Paul-Olivier Dehaye, mathématicien, spécialiste de la protection des données

Au cours de cette expérience, l’équipe du faux restaurant a été sollicitée à plusieurs reprises par le service commercial de TripAdvisor pour s’abonner aux services payants de la plateforme afin d’améliorer l’attractivité et la notoriété de leur page.

L’abonnement Premium, qui propose des fonctions plus avancées dans la promotion et la gestion de votre page, coûte une cinquantaine de francs par mois. Une campagne publicitaire TripAdvisor qui place un restaurant en haut de la liste de recherche de restaurants, et non en haut du classement, peut coûter des centaines de dollars par jour.

Paul-Olivier Dehaye est catégorique sur un point : « Le but ultime est de faire rentrer de l’argent dans les caisses. Et pour cela il faut pouvoir monétiser tout le trafic sur la plateforme via les réservations de restaurants, les services premium, la publicité », détaille-t-il. « L’objectif est d’optimiser ces revenus. Optimiser le trafic, la qualité des informations fournies, est secondaire ».

>> Écoutez également les explications sur l’enquête au JT de 12h30 :

Une enquête de l’ABE montre les failles des sites de notation des restaurants / Le 12h30 / 3 min. / aujourd’hui à 12:40

François Egger, avec LB

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